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什么样的客房服务才能让客人下次愿意再住?

案例1:老同学的感动

笔者去某酒店看望一位来此开会的老同学。寒暄一阵之后,话题转到了老同学所住的这家酒店。他说,这家酒店很不错,有几件事情令他十分感动。例如,房间迷你吧台的电源插座不通电,这位老同学便将原先放在迷你吧的电热水壶移到卫生间去烧水。外出回到房间后,发现电热水壶已归位吧台,水壶旁边还有一张小便笺,写着:吧台的电源插座已修复,并对由此造成的不便深表歉意。老同学对服务员的细心,深表赞赏。


再如,由于开会文件材料较多,老同学便将其散在写字台上。会后回到房间,发现文件整整齐齐地码在一起,旁边还多出两样东西:一叠信纸和一个文具盒(该房间不是商务房,原来没配置文具盒)。老同学很感动。还有,几件搭在座椅、床上的衣服不见了,床头柜旁多了一张纸条,告知衣服收进衣橱了;并体贴地表示,您的会期还有好几天,估计您需要换洗内衣。为了消除客人对洗衣房洗涤内衣是否卫生的顾虑,本酒店房务中心备有连洗涤带烘干的家用洗衣机,可以为您单独洗涤内衣。如果需要可与房务中心联系。落款是某服务员。老同学说,不管我是否需要,对于服务员的周到,心中充满感激。


案例2:离店客人的匆匆留言


某酒店规定,客人办理离店手续时,必须请客人留下意见或建议。一天,笔者在该酒店总台翻阅客人意见记录本时,发现有一位客人只留下这样一句话:十分贴心周到,下回一定再住!与其他客人多少举些事例、谈些具体意见相比,这句话过于简单,反而勾起了笔者的好奇。


吸尘吸水机


总台接待员说,这位客人办理离店手续时,显得非常着急,在意见本上写下几个字就匆匆离开了。不过,接待员提供了另一个情况:这位客人入住登记时,接待员发现当天恰好是这位客人的生日,于是通知营销部的公关专员,请其为该客人准备生日蛋糕、鲜花和贺卡。笔者向负责该房间服务的房务员了解情况时,房务员表示,“也就是按常规为他服务而已”。然后讲述了这样几件事。


她说,这位客人晚上休息时似乎怕冷,因为第二天整理房间时发现客人盖了两床被子。于是房务员按常规铺好两张床后,又在客人睡的床上加铺了一条被子。同时,房务员发现,卧室的垃圾桶里扔了很多纸团,由此推断客人可能感冒了。于是,客房员在床头柜上多放了一盒手抽纸,还留下一张纸条,建议客人到附近的医院就诊,并告知酒店可以随时提供红糖姜汤,如果需要可以与房务中心联系。


点评:

服务员的工作状态可以分为三种层次:

第一种,眼里没“活”、心中无“意”——眼里看不到该做的事,心中也没有主动服务的意识。

第二种,眼里有“活”、心中无“意”——虽然看到了该做的事,但缺乏主动服务的意识。

第三种,眼里有“活”、心中有“意”——不但看到了客人需要什么,并且主动去做了。


要使服务员达到第三种层次,酒店需三管齐下:一是灌输正确意识,二是建立激励机制,三是加强现场督导,以此促使员工形成自觉自愿、积极主动的服务习惯。本文两则案例,其服务之所以博得客人赞誉,应当说与这两家酒店的员工自觉自愿、积极主动的服务有关。


文中涉及的工作虽然都是服务员应该做的,也并不复杂,有的甚至是举手之劳,但如果服务员缺乏主动服务意识,很难会发现,或者发现了也不会主动去做,或是做了也可能做得不精不细。反之,服务员如果能站在客人角度,想客人之所想,甚至想客人之未想,具有强烈的主动服务意识,就会敏锐地察觉和发现问题,积极地找到该干的“活”,并且认真细致、精益求精地去满足客人的需要。酒店的好名声是靠“眼里有活、心中有意”的员工一点一滴做出来的。


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